M-Commerce : 5 stratégies gagnantes pour un parcours client réussi

M-Commerce : 5 stratégies gagnantes pour un Parcours Client réussi

Les stratégies m-commerce prennent en compte quatre grandes dimensions : le local, le social, le digital et le mobile, développés pour répondre à l’évolution des besoins et du comportement des utilisateurs. En quelques années, le mobile est devenu un des canaux de contact privilégiés, aussi bien en termes de relation client et de navigation sur le web, que de vente.

Bon nombre de marques ont bien saisi les enjeux révélés par le mobile commerce et l’intègrent de plus en plus dans leurs stratégies commerciales, notamment au sein de leurs points de vente, afin de satisfaire une clientèle en quête d’innovation et de lui apporter une expérience attractive. Le point sur les stratégies m-commerce gagnantes.

1.    Les applications natives m-commerce

Quel que soit le support m-commerce, c’est la qualité de l’expérience utilisateur qui prime.

Depuis 2008, les applications mobiles n’ont cessé de booster la stratégie m-commerce des marques. Suivi de commande, recherche, comparaison des prix et paiement, elles sont à la fois complètes et multicanales. Reconnues pour leurs avantages face aux sites mobiles (fidélisation client, communication ciblée, fonctionnement indépendant d’une connexion 3G, facilitation du paiement, etc.), elles comportent cependant quelques inconvénients comme leur mise à jour qui nécessite une action proactive, ou encore le fait que les clients vont s’orienter instinctivement vers un site mobile. Quel que soit le support m-commerce, c’est la qualité de l’expérience utilisateur qui prime.

Les applications m-commerce

Dans un second temps, une application permet à une marque de se positionner en fonction des usages : B to B, B to C, réservation en ligne, etc. Le commerce mobile ne compte pas s’arrêter là et la croissance des ventes de tablettes en est la preuve. Avec 6,2 millions commercialisées en France, en 2013 (Etude de GfK), elles font désormais partie intégrante des stratégies m-commerce. Apportant une scénarisation plus riche et une expérience utilisateur plus innovante, les e-commerçants ont pris conscience de l’aubaine qu’elles représentent. A l’ère du responsive web design, l’usine à sites est un outil fort valeur ajoutée permettant de créer une vraie cohérence de l’offre produit sur mobile.

2.    Les magasins connectés ou Media in-store

Les magasins connectés ou Media in-store

Face au succès du e-commerce, on prédisait le déclin des centres commerciaux. Or, ces derniers ont su rebondir en amenant de nouveaux concepts avec des dispositifs numériques innovants, leur permettant de devenir un lieu d’interaction privilégié entre la marque et le client. En proposant une ambiance et de l’animation valorisant la convivialité, ils ont réussi le pari de faire d’une corvée un moment divertissant. Pour ce faire, les enseignes exploitent de plus en plus les opportunités qu’offrent les stratégies du m-commerce : applications mobiles, QR codes, réseaux sociaux, bornes numériques, Wi-Fi gratuit, géolocalisation, ou encore carte de fidélité digitale (on vous a déjà parlé des services de m-fidélité comme FidMe dans le cadre d’une stratégie m-commerce). En alliant technologies numériques et points de vente physiques, le m-commerce se propage à vitesse grand V pour devenir le nouveau modèle à adopter.

3.    Le concept du Mobile-to-Store

Le concept du Mobile-to-Store

Au sein des dispositifs qu’offre le m-commerce, on retrouve également le concept du Mobile-to-Store qui désigne l’ensemble des dispositifs utilisés sur mobile, pour inciter le consommateur à se rendre en magasin (cf. Le petit glossaire du web-to-store). Par le biais d’envoi de mails, des moteurs de recherche, des sites et applications mobiles et des comparateurs de prix, les internautes visualisent les produits depuis leur mobile, avant d’aller les acheter. Afin d’inciter à cette démarche, certaines fonctionnalités ont été créées, toujours dans l’objectif d’améliorer le parcours client dans les usages du m-commerce.

Parmi les stratégies mobile commerce innovantes, on retrouve le paiement sans passage en caisse, l’équipement des vendeurs de tablettes et smartphones pour guider le consommateur dans son achat et lui permettre de payer, le scan de QR codes pour obtenir une référence ou encore accéder à un tutoriel, les applications dotées d’un système de géolocalisation et l’enregistrement des produits choisis pour accélérer le passage en caisse.

4.     Une communication ciblée en temps réel

Une communication ciblée en temps réel

La mise en place de dispositifs m-commerce amène à de nouvelles opportunités en matière de relation client et de communication avec les utilisateurs. Où qu’ils soient, à n’importe quel moment de la journée, ils pourront recevoir en temps réel les dernières actualités de la marque, ainsi que des produits susceptibles de les intéresser, pour peut-être impulser un achat et fidéliser les clients.

Cette technique reconnue comme très efficace, il faut néanmoins l’appliquer à juste titre afin de ne pas se montrer trop intrusif à l’égard du client. Choisir le bon créneau horaire pour l’envoi d’un message, cibler sa clientèle selon ses besoins et ses habitudes, toutes ces actions sont à définir en amont pour mettre en place une stratégie gagnante sur le long terme. Dans cette démarche, les enseignes ont opté pour l’envoi de notifications push, le lancement d’une stratégie SMS-marketing ou e-mailing sur inscription et l’attribution d’offres promotionnelles ciblées.

5.    Focus sur une tendance m-commerce émergente : le geofencing

La technologie geofencing

Face à la tendance grandissante de la géolocalisation, les marques exploitent davantage le concept m-commerce du geofencing. Cette technologie allie les systèmes de géolocalisation des mobiles aux notifications push, pour permettre au client de choisir un produit, de s’orienter dans le point de vente et de générer du trafic. Elle est d’autant plus efficace lorsque l’utilisateur est connecté au réseau WiFi du magasin.

Dans le cas où la marque dispose de boutiques physiques en plus d’un site e-commerce, le développement d’une stratégie m-commerce multicanale prend alors tout son sens. En alertant les consommateurs de promotions attrayantes lorsqu’ils se trouvent à proximité d’un point de vente, le processus d’achat est engendré. Certaines enseignes proposent également des réductions ou cadeaux si le client indique sa localisation. En partageant ainsi son activité, il apporte à la marque une publicité ponctuelle, de qualité et pertinente.

m-commerce : la technologie NFC

Pour conclure sur les opérations m-commerce gagnantes, la complémentarité du web et du mobile représente la clé d’une stratégie cross-canal efficace.

La mobilité est désormais ancrée dans le parcours du client et fait véritablement partie d’une stratégie cross-canal. L’utilisation du smartphone étant devenue quasi-systématique dans le processus d’achat, il est devenu déterminant pour les marques d’établir une connexion cohérente entre canaux traditionnels et digitaux amenant à une démarche m-commerce efficace. Ainsi, le mobile en tant qu’outil offre de nouveaux moyens de paiement (NFC, PayPal Mobile, etc.), et permet, en tant que canal, d’enrichir et de mieux cibler la communication de l’enseigne tout en générant du trafic en magasin. Pour conclure sur les opérations m-commerce gagnantes, la complémentarité du web et du mobile représente la clé d’une stratégie cross-canal profitable. La récente mise en vente des Google Glass, offre de nouvelles ambitions m-commerce et certaines enseignes telles que Kiabi n’ont pas manqué de saisir le coche en lançant des applications dédiées… Une nouvelle tendance à surveiller de près !

 

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