BIG DATA

Big Data : les applications au sein du parcours client

Le Big Data ne date pas d’hier, l’intérêt porté à l’accroissement et la récolte des données clients s’est intensifié avec l’apogée du cloud et a continué son chemin via les mutations des moyens de communication. En effet, au départ, les distributeurs n’avaient pas tous la structure adéquate pour faire face à cette vague binaire ou ne se rendaient pas compte du potentiel que ces données pouvaient leur apporter.

Or, un revirement a vu le jour avec le changement de comportements clients : plus volatiles que jamais, en quête de nouveautés et d’exclusivité, ils sont très exigeants et ne laissent que rarement une seconde chance aux enseignes, d’où l’intérêt notamment d’une usine à sites. C’est ainsi que les rouages du Big Data s’enclenchent dans un écosystème économique en constante évolution. Le Big Data fait aujourd’hui ses preuves dans un des secteurs les plus friands de données, le Retail, en attirant et fidélisant des consommateurs en soif d’expériences.

Vers un parcours client prémédité grâce au Big Data et à l’analyse des données

Le volume des données créées et partagées dans le monde est en pleine explosion chaque jour des milliers d’heures de vidéo et photos, des milliards de transactions financières et d’interactions sur les réseaux sociaux… A titre d’exemple : Twitter et Facebook génèrent à eux seuls plus de 20 teraoctets de données chaque jour.

Or, ce n’est pas seulement la multiplication exponentielle des données clients qui définit le phénomène « Big Data », il s’agit surtout des orientations stratégiques prises par les entreprises afin de canaliser toutes ces données. Cet effet boule de neige représente un challenge de taille auquel il faut faire face pour ne pas être victime de l’avalanche de données.

Big Data : des données quantifiables encore peu maîtrisées

Il existe aujourd’hui des systèmes permettant de mesurer l’importance des données (bases de données relationnelles, Hadoop…)  afin de connaître son interlocuteur, ses envies, ses besoins, tout ceci en vue de personnaliser l’expérience client.

Cependant, encore très peu d’entreprises ont intégré dans leur modèle la composante Big Data. Les coûts engendrés par la manipulation des données mais aussi le manque de connaissances en Systèmes d’Information restent aujourd’hui un frein à l’utilisation du Big Data pour la majorité des entreprises.  Seules les multinationales telles que Walmart, Sears ou encore Macy’s intègrent aujourd’hui le Big Data au cœur de leur stratégie.

Nous allons voir dans cet article 3 exemples de stratégies d’utilisation du Big Data dans une dynamique d’amélioration du parcours client. Les technologies sont là, les opportunités aussi ; il ne reste plus qu’à mettre bout à bout l’ensemble des éléments !

Big Data

Big Data – Stratégie n°1 : profiler ses clients devient un avantage concurrentiel

Le Big Data n’est pas uniquement un phénomène de récolte massive d’information, c’est aussi le meilleur moyen d’approcher une cible particulière, de communiquer efficacement le bon message ou encore de proposer une campagne de communication ultra-ciblée. En effet, les entreprises du secteur du Retail sont en mesure de profiler leurs clients grâce aux historiques d’achat, aux produits qu’ils regardent, aux données partagées par les réseaux sociaux et aux données démographiques (âge, sexe, etc.). C’est grâce à l’analyse de ces informations que Macy’s a boosté ses ventes en magasins de 10%. Macys.com se penche sur des dizaines de millions de téraoctets d’information tous les jours, y compris les médias sociaux, les opérations en magasin et même les flux Twitter. En effet, pour les retailers comme Macy’s, la mesure de ces données devient un réel avantage concurrentiel dans l’identification de la clientèle. Avec ces données, les retailers peuvent alors créer des publicités personnalisées et des campagnes de display reprenant les produits qui intéressent réellement chaque consommateur.

Macy's Big Data

Big Data – Stratégie n°2 : anticiper l’acte d’achat grâce à l’analyse comportementale

Chaque expérience en boutique se définit par un parcours client unique et différent. Il s’agit par exemple de comprendre comment le client se déplace à travers le magasin et comment utiliser ces informations pour renforcer sa fidélité. C’est ce que le distributeur alimentaire Kroger revendique; avec l’approche « Big Data », Kroger connaît vos habitudes d’achat mieux que personne. En effet, après analyse des comportements d’achat de certains ménages, la marque a créé un envoi massif de 12 coupons de réduction sélectionnés spécifiquement en fonction des habitudes d’achat. Par exemple, un acheteur régulier d’aliments pour bébé qui n’aurait récemment pas acheté de couches recevra des coupons relatifs à ces produits. Les analyses ont montré que 71% des coupons distribués lors de cette opération ont été utilisés par les ménages dans leur magasin habituel, générant ainsi 10 milliards de dollars de revenus pour Kroger.

Big Data Kroger

Big Data – Stratégie n°3 : vers un marketing relationnel 1to1

L’hyper-personnalisation est la quête ultime des entreprises du Retail afin de proposer un produit dédié à chaque client. C’est ce qu’Yves Rocher fait depuis quelques temps avec une utilisation du Big Data très pertinente. En effet, l’analyse des achats en boutique et en ligne permet à la marque de personnaliser à l’extrême l’envoi de leur e-mailing. Ainsi, pour un anniversaire, le client reçoit une carte personnalisée avec la proposition de divers produits correspondant à un acte d’achat passé ou à la découverte d’un produit similaire. Ainsi, le croisement des informations recueillies sur les différents canaux permet de segmenter le parcours client et d’aborder chaque client comme s’il était unique.

Big Data Yves Rocher

Le Big Data est une réalité économique sans précédent qu’il faut savoir maîtriser et analyser pour en récolter les fruits. Cela ne consiste pas uniquement en une mise en place à court terme, il s’agit d’identifier les opportunités sur le long terme afin de comprendre l’importance de toutes ces données.

Considéré comme le nouvel or noir des marques, le Big Data doit être intégré aux stratégies promotionnelles des retailers pour en augmenter le ciblage et la pertinence. L’une des premières étapes de la démarche sera l’identification au sein du parcours client des canaux et des scénarios les plus appropriés pour la collecte, le traitement et enfin l’utilisation des données clients.

Sources / Images: Kroger, Macy’s, wouldlike.fr.

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